Taciz, mobbing, çaresizlik: Çağrı merkezi operatörleri hangi koşullarda çalışıyor?

0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

Abbas Vural

Halk arasında “call center” olarak bilinen çağrı merkezleri, dijitalleşen dünyada görece yeni ve yüksek kazançlı bir meslek olarak özellikle gençler için bir kariyer fırsatı olarak sunuluyor. Öyle ki ilk olarak Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi bünyesinde 2011 yılında açılan “Çağrı Merkezi Hizmetleri” bölümü bugün itibariyle 39 farklı üniversitede öğrencilere bu meslekte uzmanlaşabilmeleri için eğitim veriyor.

Uzaktan ve esnek çalışma olanaklarıyla ilk bakışta cazip gelen bu sektördeki çalışma koşulları neler ve gençler bu mesleği niçin yapıyorlar gibi sorular etrafında sektörde çalışan çağrı merkezi emekçileri ve DİSK’e bağlı İletişim-İş Sendikası’nın Genel Başkanı Gürkan Emreoğlu ile konuştuk.

Şu anda bir bankanın çağrı merkezinde çalışan Ankara Üniversitesi Uluslararası İlişkiler bölümü mezunu Hayal Özışık, evden çalışıyor olsa da zaman zaman ofise gittiğini ve bu zamanlarda bankanın sağladığı servisleri kullandığını söylüyor.

26 yaşındaki Özışık, okurken ve mezun olduktan sonra bir yıl boyunca hizmet sektörünün kafe-bar kısmında çalıştığını belirtirken mezuniyeti sonrasında öğrenciyken yararlanabildiği yemekhane, öğrenci kartı gibi hayatını çok olmasa da bir nebze kolaylaştıran imkanlardan yararlanamayınca, giderlerinin de artmaya başladığını anlatarak ciddi bir iş arama sürecine girdiğinin altını çiziyor.

“Hakaret, aşağılama…”

Bir arkadaşının önerisiyle başvurduğu bu işten kabul aldığını belirten Özışık, olumlu dönüş aldığı iş başvurularının da sayısının az veya niteliği düşük olduğunu; bu nedenle deçağrı merkezinde çalışmaya başladığını aktarıyor.

Kasım ayında 1 yılını dolduracağını belirten Özışık, yöneticiler tarafından kötü muameleye maruz kalmasada müşteriler tarafından aşağılayıcı söylemlere ve hakaret içeren görüşmelere maruz bırakıldığını anlatıyor.

“Çalışma saatlerim her gün değişiyor ama mecbur olduğum için sorun edemiyorum”

Çalışma koşullarına göre aldığı maaşı yeterli bulmayan Özışık, vardiyalı çalıştığı için bir haftadan diğerine ya da bir günden diğer güne çalışma saatlerinin değişebildiğini belirtiyor. Özışık, diğer çağrı merkezlerine göre daha iyi bir maaş aldığı ve hayatını idame ettirmek zorunda olduğu için de bu problemleri geri plana attığını ifade ediyor.

İstanbul’daki bir oyunculuk kursunun çağrı merkezinde çalışan Bahar Çağlayan da bu işi tercih etme sebebini, “Tamamen şartların diğer işlere göre nispeten iyi olmasından dolayı” diyerek açıklıyor:

“İş bulma sürecinde dil bilmeme ve tecrübeme rağmen, oldukça düşük teklifler aldım, bazı özel şirketler insan hayatını göz ardı edecek kadar soğuktu, herhangi bir sebepten işten çıkarılmam konusunda kolay davranacaklarını sezdim ve devamlılık açısından güvenemediğim için ben tercih etmedim. Günün sonunda gelirim olsun diye, emeğime, dil bilgime, tecrübeme makul bir değer biçmeyecek çağrı merkezinde çalıştım.  Amacım para kazanmak ve birkaç ayı gelirsiz geçirmemekti.”

“Bedenen yorulmasam da erkenden uyumuş oluyorum”

4 aydır havasız ve gürültülü bir ortamda günde 10 saat çalıştığını belirten Çağlayan, günlük yarım saatlik mola hakkında çıkıp yürüyecek vakti bile olmadığını ve sadece kurum içinde yemek yiyebildiğini belirterek fazlasıyla hareketsiz kaldığını vurguluyor:

“Öğleden sonra 10’ar dakikalık 2 molamız var. Sadece tuvalete gidip çay alma ve beş dakika hava alma şansım oluyor. Çok uzun saatler çalışıyoruz. Akşam eve geldiğimde bedenen yorulmadığım hâlde erkenden uyuyorum. Yine de asgari ücretin biraz üzerinde ücret alıyorum. Çalıştığım saatler baz alındığında asgari ücrete yapmak zorunda kalıyorum çünkü düzenli bir işe ihtiyacım var.”

Aynı şirkette bir yaz boyu çalıştıktan sonra üniversite eğitimine dönmek için istifa eden Fulya Öztekin ise Fatih’ten Kadıköy’e metro kullanarak gittiğini belirtirken kendilerine herhangi bir ulaşım ödeneğinin sağlanmadığını belirtiyor.

Gün boyunca durmaksızın çağrı aldıklarını ve sürekli konuşarak çalıştıklarını söyleyen Öztekin, üzerlerinde sürekli bir hedef ve performans baskısı olduğunun da altını çiziyor: “Belirlenen randevu sayısına ulaşmamız bekleniyor. Hedefe ulaşamazsak normal çalışma süremiz olan 9,5 saatin üzerine mesaiye bırakılabiliyoruz ve bu mesailer için ayrıca ücret ödenmiyor. Prim usulü çalışıldığı için bu durum çalışan üzerinde ayrıca bir baskı oluşturuyor.”

“Kadınlar sözlü tacize maruz kalıyor”

Kadın çalışanlar açısından da ayrıca zorlayıcı durumların var olduğunu belirten Öztekin, gün boyunca çok fazla erkek müşteriyle konuştuklarını belirterek, “Bazı erkeklerin yalnızca kadın olduğumuz için sınırı aşan, rahatsız edici ve taciz niteliğinde davranışlarıyla karşılaşabiliyoruz.” diyerek çalışma süresinde tacizin normalleşebildiğine işaret ediyor.

Telefon kullanımı konusunda da çok katı kurallar olduğunu söyleyen Çağlayan, telefonla ilgilenmenin yasak olduğunu ve sadece saate bakmak için telefonu açmanın bile kameralar üzerinden takip edildiğini, kullanım tespit edilmesi halinde 2 bin lira ücretten kesildiğini ifade etti.

Gürkan Emreoğlu

“Meslek hastalıklarına yol açıyor”

DİSK İletişim-İş Sendikası Genel Başkanı Gürkan Emreoğlu da çağrı merkezi çalışanlarının ücretleri iyi gibi görünsede, yoksulluk sınırının 130 bin lira civarında olduğu düşünüldüğünde, sektör çalışanlarının ücretinin yetersiz olduğuna dikkat çekti.

Çalışma koşullarının ise takım liderlerinin uyguladığı sistematik performans baskısından oturdukları koltukların ergonomik olmamasına, ışığın şiddetinden kulaklıkların ses şiddetine kadar önemli sorunlar etrafında şekillendiğini belirten Emreoğlu, bu koşulların boyun fıtığı, göz rahatsızlığı ve işitme kaybı gibi meslek hastalıklarına yol açtığını ifade etti. Emreoğlu, işçi haklarını gözeten kanunların uygulamadaki sorunlarından kaynaklı çağrı merkezlerinde çalışanların da mağdur olabildiğini anlattı.

“Performans mobingi uygulanıyor”

Özellikle kurumsal şirketler tarafından uzaktan çalışma olanağının sunulduğu projelerin daha avantajlı olduğu zannedilse de evden çalışıldığında elektrik, internet, iklimlendirme gibi giderlerin çalışanlar tarafından karşılandığını ve takım liderleri tarafından “Evde çalışıyorsun, şortla iş yapıyorsun” denerek performans mobbingi uygulandığını belirten Emreoğlu, evden çıkamayan işçlerin zamanla asosyalleşmeye başladığını da vurguluyor.

Kadınların yaşadığı taciz vb. durumlara dair de sendika olarak kampanyalar yürüttüklerini belirten Emreoğlu, bazı şirketlerin bunları önlemeye dönük “üçüncü uyarıdan sonra kapatma” gibi tedbirler alsa da böylesi durumların yaşandığı telefon görüşmelerini unutup başka bir görüşmeye geçmenin ve bireysel olarak hakaret davası açılabiliyor olmasının işçiler açısından mümkün olmadığını söyledi.

Emreoğlu, işçilerin kazanılmış haklarının her gün geri alındığı bir dönemden geçtiğimizi vurgulayarak çağrı merkezi çalışanlarının tüm bu sorunlar karşısında kendilerine anayasal olarak verilmiş bir hak olan sendikalaşma hakkını kullanması gerektiğini de belirtti.