Çağrı merkezleri: Büyüyen sektör, ağırlaşan çalışma koşulları
Umut Sarı
Başlarda finans sektörü ağırlıklı olmak üzere faaliyet gösteren çağrı merkezleri bugün çok daha çeşitli alanlarda hizmet gösterir durumda. Kurumlar ve müşterileri arasındaki iletişimi kolaylaştırması adına ortaya çıkan bu sistem artık başlı başına bir sektöre dönüşmüş durumda.
Çağrı merkezlerinin uzaktan ve esnek çalışmaya müsait yapısı sebebiyle dünyanın bir ucundaki kurumlar müşterileriyle ilgilenmesi için dünyanın diğer ucundaki bir çağrı merkezini kullanabiliyor. Çağrı merkezlerinin kendine özgü çalışma koşulları, onların birer “hizmet ihracatı merkezi” olarak adlandırılmasına sebep oluyor.
Müşteri deneyimi alanında çalışan kişi ve kuruluşlar Türkiye’de hacimleri günden güne artan çağrı merkezlerinin büyük bir istihdam potansiyelini barındırdığını ifade ederken, çalışanlar ve alanı inceleyen araştırmacılar ise yoğun çalışma koşullarına dikkat çekiyor.
Çağrı merkezi çalışanı Y.D., “yarı zamanlı” çalışıyor görünüyor 7 saatlik mesai yapıyor. İş temposunu ise şöyle anlatıyor: “Bu süre içinde de 100-120 kişiyle konuşuyorum. Bu kadar fazla insanla konuşmak oldukça yorucuyken yalnızca ayrı ayrı kullanabileceğim 10 dakika molam var.”
“Bütün hayatım 11 saate sığmak zorunda”
Çağrı merkezi çalışanı, mesai saatlerine ilişkin yaşadığı sorunların en temelde esnek çalışma sisteminden kaynaklandığını aktarırken, yoğun mesai nedeniyle, uyku dahil, bütün özel hayatını 11 saate sığdırmak durumunda kaldığını belirtiyor.
“Evden çalışınca dünyada tek çalışan benmişim gibi hissediyorum”
Esnek çalışma koşullarını yanı sıra kendisini en çok zorlayan durumlardan birinin de evden çalışmak belirten Y.D., sürekli dört duvar arasında yaşamanın güçlügğünü şöyle anlatıyor:
“Dört duvar arasında, bir odada sürekli birileriyle konuşuyorum. Bu durum psikolojimi oldukça etkiliyor ve elimden geldiğince ofise gitmeye çalışıyorum. Ayrıca evde olsam da yine de yemek molam bile yok. Zaten rahat bir ortamda olduğumuz varsayılarak ‘zaten çalışıyorsunuz, çalışın’ gibi bir yaklaşım var. Gün içinde herkesin sorunlarıyla ilgilenip sizin sorunlarınızla ilgilenilmemesi sizi de bıktırıyor ve müşterilerle konuşmak istemiyorsunuz. Bu noktada istifa etmememin sebebi de çalıştığım çağrı merkezinin eğitim gördüğüm bölümle alakalı olması.”
Gamze Yücesan
“İşçi sınıfı ve gençlik doğrudan tehdit altında”
Emek politikaları alanında uzman Prof. Dr. Gamze Yücesan Özdemir, çağrı merkezi çalışanlarının büyük ölçüde gençler olduğuna dikkat çekti. Özdemir, “İş hukukunun sürekli daralan koruma işlevi, uzaktan çalışma modelleri ve artan işsizlikle işçi sınıfını ve gençlik doğrudan tehdit altında” dedi.
Çağrı merkezlerini son dönemlerdeki artışıyla istihdam yaratan neredeyse tek sektör olduğunu belirten Özdemir, çağrı merkezlerinin çeşitli ülke ve bölgelerdeki bu artışının ucuz işgücü rezervlerine ulaşmak için olduğunu söyledi. Çalışanların sendikal örgütlenme durumlarına da değinen Yücesan Özdemir, bu konuya ilişkin şunları aktardı:
“Örgütlenmenin en büyük engellerinden birisi ve genç işgücünün kendilerini “işçi” olarak görmemeleri. Çağrı merkezi çalışanları yaratılan meslek ve kariyer mitleri sebebiyle sendikayı daha ‘alt sınıflara’ ait görebiliyor. Fakat güvencesiz çalışma, risk altındayaşama ve düşük ücretler bu mitlerin de sarsılmasına yol açıyor. Çağrı merkezi sektöründeki sendikalar da eksikliklerini tamamlamak ve yenilenmek adına bir çaba içinde.“
News
